«منظومة الشكاوى».. أداة الحكومة الفعالة لحل مشكلات المواطنين
نجحت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، التابعة لمجلس الوزراء، بالتنسيق مع الوزارات والجهات المعنية في حل عدد من مشكلات المواطنين.
وأكد الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة، حرص الحكومة على توفير قنوات تواصل عصرية تتناسب مع مختلف شرائح المجتمع المصري، لتلقي ورصد شكاوى المواطنين والتعامل معها، من خلال دعم الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، الدائم لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، عبر توجيه القيادات بجميع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية بفحص ودراسة تلك الشكاوى، وتقديم أفضل استجابات ممكنة لأصحابها.
استعراض عدد من نماذج الاستجابات في مختلف القطاعات
وتطرق الدكتور طارق الرفاعي إلى استعراض عدد من نماذج الاستجابات في مختلف القطاعات، ففيما يتعلق بالاستغاثات والشكاوى الطبية، أشار إلى استغاثة مواطن مقيم بقرية البربا بمركز جرجا بمحافظة سوهاج، أوضح فيها أن نجله البالغ من العمر يومًا واحدًا يعاني من خروج الأمعاء عن تجويف البطن، وانسداد بأحد صمامات القلب، ويحتاج لتدخل جراحي عاجل، موضحًا أنه متواجد بإحدى المستشفيات الخاصة ويلتمس نقله لإحدى المستشفيات الحكومية المتخصصة، حيث تم التنسيق مع الدكتور إيهاب فوزى، المدير التنفيذي لمستشفيات جامعة أسيوط، والدكتور محمد جاد، رئيس هيئة الإسعاف المصرية، لنقل الحالة بسيارة إسعاف مجهزة، من محافظة سوهاج لمحافظة أسيوط، وبمرافقة طبيب متخصص، واستقباله بمستشفى كلية الطب (قسم الأطفال) بجامعة أسيوط، وبناء على قرار استشاري الجراحة والأطفال المبتسرين تم حجزه بوحدة الرعاية المركزة (أطفال) بالمستشفى لتلقي كافة أوجه الرعاية الطبية اللازمة.
كما أشار مدير المنظومة إلى رصد منشور متداول بموقع التواصل الاجتماعي (فيسبوك) تضمن استغاثة من المواطن (خ. أ.خ.) المقيم بمحافظة الجيزة، طالب خلالها بنقل نجله البالغ من العمر عام ونصف لإحدى المستشفيات الحكومية المتخصصة للخضوع لجراحة عاجلة، لمعالجة عيب خلقي بالجهازين (البولي والتناسلي)، موضحًا تواجده بإحدى المستشفيات الخاصة بما يكبده أعباء مالية تفوق قدرته، وبالتنسيق مع كل من الدكتورة رشا جمال - مدير مستشفى أبو الريش الياباني، وهيئة الإسعاف المصرية تم نقل واستقبال الحالة بالمستشفى، وتَشكلت لجنة عاجلة من استشاري (جراحة العيوب الخلفية للأطفال، استشاري أطفال مبتسرين) لمناظرة الحالة، وقررت اللجنة بعد إجراء كافة الفحوصات والتحاليل الطبية اللازمة تنفيذ تدخلات جراحية عاجلة على أربع مراحل، وتم الانتهاء منها جميعاً خلال الأربعة أشهر الماضية، وأثناء جميع المراحل تم حجز الطفل بوحدة الرعاية المركزة أطفال بالمستشفى مع وضعه على بروتوكول علاجي مناسب حتى تماثل للشفاء، وفي سياق متصل تم التنسيق مع مدير عام فرع التأمين الصحي بمحافظة الجيزة لتتحمل الهيئة جميع نفقات العلاج.
وتم تلقي شكوى للمواطن (ط. ش. م) مسجلة عبر مكتب خدمة المواطنين بمحافظة المنيا، موضح بها أن نجليه حديثي الولادة محجوزان بحضانتين بإحدى المستشفيات الخاصة لمعاناتهما من نقص الأكسجين بالدم ومشاكل بالرئة، بما يثقل كاهله بأعباء مالية كبيرة تفوق استطاعته ويلتمس نقلهما لإحدى المستشفيات الحكومية المتوفر بها الخدمة الطبية المطلوبة.
وبالتنسيق مع الدكتور أحمد سعد - مدير هيئة التأمين الصحي بالمحافظة، أفاد أنه تم نقل الطفلين إلى أحد المستشفيات الخاصة المتعاقد معها التأمين الصحى وعلى نفقتها وحجزهما بمحضنين لتلقي كافة أوجه الرعاية الطبية اللازمة، وإزالة أسباب الشكوى.
بالإضافة إلى استغاثة مواطنة مقيمة بمحافظة القاهرة، طالبت خلالها بنقل نجلها البالغ من العمر 21 عامًا لإحدى المستشفيات الحكومية المتخصصة، حيث يعاني من مضاعفات صحية جراء خضوعه لجراحة استئصال الزائدة الدودية مؤخرًا بإحدى المستشفيات، منها حدوث تشنجات مستمرة واضطرابات بصرية وارتفاع بنسبة السكر بالدم، دون تحسن بما يستوجب نقله لمستشفى متوفر بها تخصصات المخ والأعصاب والرمد. وبالتنسيق مع كل من الدكتور محمود المتينى، رئيس جامعة عين شمس، والدكتور على الأنور، المدير التنفيذي لمستشفيات جامعة عين شمس، ومحمد عبد السلام، مشرف عام سيارات الإسعاف بهيئة الإسعاف المصرية، تم نقل الحالة بسيارة إسعاف مجهزة واستقبالها بمستشفى كلية الطب بالجامعة (الدمرداش)، حيث ناظرها لجنة مُشكلة من استشاري (الباطنة، المخ والأعصاب، والرمد) وأقرت بعد إجراء كافة الفحوصات والتحاليل الطبية اللازمة حجزها بوحدة الرعاية المركزة (جراحة) بالمستشفى مع وضع بروتوكول علاجي مناسب لاستقرار وضعها الصحي.
فضلاً عن استغاثة مواطن مقيم بقرية غزالة بمركز السنبلاوين محافظة الدقهلية، طالب فيها بتوفير طرف صناعي له، إثر بتر بيده اليسرى منذ عدة سنوات، موضحًا أنه غير قادر ماديًا على شراء الطرف الصناعي.
وبالتنسيق مع الدكتور أحمد الاتربى، مدير مصنع الأجهزة التعويضية بالمعهد القومي للجهاز الحركي والعصبي، تم استقبال المواطن بالمعهد وتوقيع الكشف الطبي عليه، واستكمال كافة الإجراءات اللازمة لاستصدار قرار علاج على نفقة الدولة لتصنيع الطرف الصناعي بالمجان، وبعد رفع مقاسات الجهاز التعويضي والتأكد من ملاءمته للحالة تم تركيبه للمواطن وإزالة أسباب الشكوى.
وفيما يخص شكاوى الرعاية والضمان الاجتماعي، أكد مدير المنظومة تلقي استغاثة مواطن مقيم بمركز قطور بمحافظة الغربية، موضحًا أن شقيقته وزوجها توفيا نتيجة حادث اختناق بالغاز الطبيعي، وتركا ثلاث بنات قصر تتراوح أعمارهن ما بين 3 و 10 سنوات من بينهن طفلة من ذوي الهمم، دون وجود مصدر رزق للإنفاق عليهن. وبالتنسيق مع وزارة التضامن الاجتماعي، أفادت مديرية التضامن الاجتماعي بمحافظة الغربية، أن الأطفال الثلاثة القُصر تحت وصاية خالهم، وتم صرف تعويض بمبلغ 15000 جنيه عن وفاة الوالدين، علاوة على صرف مساعدة مالية عاجلة بقيمة 500 جنيه شهريًا للأطفال من مؤسسة التكافل الاجتماعي بالمحافظة ولحين الانتهاء من إجراءات استفادتهم من برنامج الدعم النقدي المشروط "تكافل وكرامة"، بجانب منحهم أغطية ومواد غذائية وتموينية لإعاشتهم.
وأشار إلى رصد منشور متداول على موقع التواصل الاجتماعي (فيسبوك) يشير إلى تردي الحالة المعيشية لإحدى الأسر المقيمة بمركز البدارى بمحافظة أسيوط، إثر انهيار منزلهم، دون قدرة الأسرة على توفير تكاليف إعادة الترميم، لوفاة رب الأسرة، كما أشار المنشور إلى أن أحد الأبناء من ذوي الهمم. وبالتوجيه إلى وزارة التضامن الاجتماعي، أفادت مديرية التضامن الاجتماعي بمحافظة أسيوط، أنه تم تشكيل فريق عمل بعضوية المختصين بمديرية التضامن الاجتماعي بمركز البدارى، وتم صرف إعانة مالية عاجلة بقيمة 500 جنيه ومواد عينية وغذائية للأسرة، كما تم استعجال إجراءات استحقاق الإبن من ذوي الهمم لبرنامج الدعم النقدي المشروط (كرامة)، وتم التنسيق مع إحدى الجمعيات الخيرية بمحافظة أسيوط لإعادة ترميم المنزل.
كما تلقت المنظومة شكوى من أحد المواطنين المقيمين بمحافظة القاهرة، بوجود مواطن بلا مأوى يبلغ عمره (٥٢) عاماً، بمنطقة الألف مسكن بحي عين شمس، يجلس على كرسي متحرك بسبب سوء الحالة الصحية، ويحتاج إلى جراحة بالركبة، فتم التنسيق مع فريق البرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى التابع لوزارة التضامن الاجتماعي، وتكليف وحدة شمال القاهرة بالتوجه إلى موقع الشكوى، وبعد العثور على المواطن محل الشكوى، تم اتخاذ الإجراءات اللازمة بشأن التقييم الطبي لحالته، ونقله إلى مستشفى حميات العباسية، وإجراء كافة التحاليل والفحوصات الطبية اللازمة، كما تولى أعضاء فريق البرنامج بوحدة شمال القاهرة تحرير محضر بالواقعة بقسم شرطة عين شمس، وبعد الانتهاء من اتخاذ الإجراءات القانونية فقد تم إيداع المواطن بإحدى دور الرعاية الاجتماعية لتلقي كافة أوجه الرعاية الصحية والاجتماعية والحماية من مخاطر الشارع.
وحول شكاوى الطوارئ ذات الخطورة، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى أنه تم رصد منشور متداول على موقع التواصل الاجتماعي (فيسبوك) يؤكد وجود عدد من بالوعات صرف صحي دون غطاء بدهشور - مركز البدرشين بمحافظة الجيزة، بما قد يعرض حياة المواطنين للخطر. وبالتوجيه إلى وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، أفاد الجهاز التنفيذي لمياه الشرب والصرف الصحى، أنه تم إرسال فريق الصيانة المختص للعنوان محل الشكوى وتركيب أغطية لعدد 4 مطابق غير مغلقة بالقرية وإزالة أسباب الشكوى.
كما تم رصد شكوى مواطن مقيم بمنطقة أرض السلطان التابعة لحي شمال محافظة المنيا، يتضرر من وجود بالوعة صرف صحي دون غطاء، بما قد يشكل خطورة على المارة. وبالتوجيه لمحافظة المنيا، أفادت الوحدة المحلية لمركز ومدينة المنيا، أن فريق الصيانة المختص قام بوضع غطاء على المطبق موضوع الشكوى لحماية المواطنين وحرصًا على سلامتهم.
وأضاف أنه تم رصد شكوى مواطن مقيم بمدينة نصر بمحافظة القاهرة، متضرراً من ترك أحد مقاولي تركيب الكابلات الكهربائية الأرضية على سطح الأرض دون تغطيتها، عقب انتهاء أعمال تغيير تلك الكابلات مع عدم غلق كابينة الكهرباء الواصل إليها الكابلات بعد انتهاء الأعمال، بما قد يعرض حياة المواطنين للخطر. وبالتوجيه إلى وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة، أفادت أنه تم إرسال فريق الصيانة المختص للعنوان موضوع الشكوى وتم الردم على الكابلات الكهربائية وتغطيتها بالكامل، وإحكام غلق الكابينة المجاورة لها.
وفيما يخص شكاوى السلع التموينية والرقابة على الأسواق، أشار مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، إلى تلقي شكوى مواطن مقيم بمنطقة المريوطية بمحافظة الجيزة، من وجود سيارة "ربع نقل" تقوم ببيع لحوم مجهولة المصدر وغير متوفر عليها أية أختام بما يشير إلى عدم خضوعها لرقابة صحية أو قانونية، وقد يضر ذلك بالصحة العامة للمواطنين.
وبالتنسيق مع محافظة الجيزة، أفادت إدارة الطب الوقائي بمديرية الشؤون الصحية بمحافظة الجيزة، انه تم شن حملة تفتيش على السيارة موضوع الشكوى والتحفظ عما كان بحوزتها من لحوم معدة للبيع، وبفحصها تبين أنها عبارة عن أجزاء من لحم الجاموس المشفى تزن في جملتها 36 كجم ولا تحمل أختام المجازر الحكومية بما يؤكد أن الذبح تم خارج السلخانة، ونظرًا لمخالفة مرتكبي الواقعة للمادة رقم 136 من القانون53 لسنة 96، وكذلك مخالفة مواد القرار الوزاري رقم 517 لسنة 86، تحرر محضر ضدهما بقسم شرطة الطالبية لاتخاذ كافة الإجراءات القانونية المتبعة في هذا الشأن حيالهما.
كما أشار إلى شكوى مواطن مقيم بقرية نفيشة بمحافظة الإسماعيلية، مدعياً قيام أحد بدالي التموين بالتلاعب بأسعار السلع التموينية وطرحها للمواطنين بأسعار تزيد عن المعلن عنه بقرابة ثمانية جنيهات للبطاقة التموينية الواحدة. وبالتوجيه إلى وزارة التموين والتجارة الداخلية، أفادت مديرية التموين بمحافظة الإسماعيلية، أنه تم شن حملة تفتيش على البدال التمويني وتحرير محضر جنح رقم (268) لسنة 2022، لعدم الإعلان عن أسعار المقررات التموينية للمواطنين.
وتطرق أيضاً إلى شكوى مواطن مقيم بمركز السنبلاوين بمحافظة الدقهلية، أفاد فيها تضرره من تحصيل أحد بدالي التموين مبلغ مالي يقدر بخمسة جنيهات دون وجه حق نظير صرفه السلع التموينية لكل مواطن من حاملي البطاقات التموينية.
وبالتنسيق مع وزارة التموين والتجارة الداخلية، أفادت إدارة تموين السنبلاوين بمديرية التموين بمحافظة الدقهلية أنه تم تحرير محضر جنح رقم (1770) لسنة 2022، نظير ارتكاب المخالفة موضوع الشكوى وتحصيل أموال بغير حق من حاملي البطاقات التموينية.
ونوه الدكتور طارق الرفاعي إلى شكوى جماعية من أهالي قرية بدواي بمركز المنصورة بمحافظة الدقهلية، من ادعاء قيام مالك أحد محال الجزارة ببيع لحوم مجهولة المصدر ومريضة وتذبح بطرق غير رسمية وبدون أي إشراف طبى خارج السلخانة للمواطنين، وبالتوجيه للهيئة القومية لسلامة الغذاء، أفادت أنه تم تشكيل فريق تفتيش لفحص المخالفة موضوع الشكوى، وتبين قيام المشكو في حقه بالذبح خارج السلخانة، وبيع لحوم مجهولة المصدر، كما أنه اعترض فريق التفتيش عن استكمال عمله، فتم تحرير محضر جنح رقم (25262) بقسم شرطة المنصورة ضد المدير المسئول.
وفيما يتعلق بشكاوى قطاع البترول والغاز الطبيعي، أكد الدكتور طارق الرفاعي أنه تم رصد شكوى مواطن مقيم بحي الهرم بمحافظة الجيزة، بشأن وجود كسر ماسورة الغاز الطبيعي الواصلة لمنزله بما تسبب في انقطاع الخدمة عنه، ونتج عن ذلك تسريب للغاز الطبيعي بالشارع المقيم به.
وبالتنسيق مع وزارة البترول والثروة المعدنية، أفادت غرفة الطوارئ بالشركة المصرية لتوزيع الغاز الطبيعي للمدن (تاون جاس)، أنه بعد معاينة فريق الصيانة المختص تبين وجود كسر بماسورة الغاز الطبيعي المغذي للعقار القاطن به المواطن، وعليه تم فك وإعادة تركيب المواسير الواصلة للعقار وإعادة الخدمة للمواطن بعد تأمين الوصلات.
وكذلك شكوى مقدمة من المواطن (ت. ن. ز.) المقيم بمنطقة السيوف قبلي بحي المنتزه بمحافظة الإسكندرية، بشأن وجود تسريب غاز طبيعي بوحدته السكنية ناتج عن الماسورة الواصلة للعداد، مطالبًا بسرعة صيانة المواسير للحفاظ على سلامة أسرته. وبالتوجيه إلى وزارة البترول والثروة المعدنية، أفادت شركة الغاز المتعاقد معها العميل، أنه تم إرسال طاقم الطوارئ المختص بالشركة للعنوان محل الشكوى، وبعد الفحص وإجراء الاختبارات الفنية اللازمة تبين وجود تسريب غاز ناتج من التوصيلات المتعلقة بمحبس الغاز، وعليه تم معالجة التسريب وعمل الإصلاحات اللازمة وإزالة أسباب الشكوى.
وحول شكاوى المصريين بالخارج، أكد مدير المنظومة أنها تلقت شكوى من المواطن (ح. أ. ك) المقيم بمركز ايتاي البارود بمحافظة البحيرة، يطالب فيها بضرورة سرعة الانتهاء من فحص أوراق نجله المتقدم للدراسة بكلية الطب البشري في دولة السودان، وأن التأخر قد يعرض نجله للرسوب في السنة الدراسية، وبالتوجيه إلى وزارة الهجرة وشئون المصريين بالخارج، أفادت أنه تم التواصل مع المكتب الثقافي في السفارة المصرية بجمهورية السودان وأفاد أنه تم الانتهاء من فحص أوراق الطالب بعد مراجعة كافة المستندات المدرجة، كما تم التواصل مع والد الطالب الذي أفاد بسفر نجله لدولة السودان لاستكمال الدراسة وإزالة أسباب الشكوى.
كما تلقت المنظومة شكوى من المواطنة (ن. ع. ع) المقيمة بحي غرب بمحافظة الإسكندرية، والتي أفادت بوفاة زوجها (أ. ب. أ) بالمملكة العربية السعودية، منذ عام، ولم تحصل على أية مستحقات من جهة عمله بالمملكة، وبتوجيه الشكوى إلى وزارة الخارجية، أفادت أنه تم التواصل مع جهة عمل زوج المواطنة المتوفى حيث تم تسليم كافة مستحقات المواطن المتوفى إلى ذويه، وبالتواصل مع الشاكية أفادت باستلامها كافة المستحقات المالية وإزالة أسباب الشكوى.
وفيما يتعلق بشكاوى الموارد المائية والري، أشار الدكتور طارق الرفاعي إلى شكوى جماعية من عدد من حائزي الأراضي الزراعية الكائنة بزمام قرية السنطة بمركز كفر شكر بمحافظة القليوبية، بشأن وجود كسر وانسداد بمواسير الري الموصلة للمياه من الرياح التوفيقي إلى المجرى المائي بزمام حوض السنطة، بما تسبب في انقطاع مياه الري عن الأراضي الزراعية خاصتهم، وذلك نتيجة أعمال التوسعة الكائنة بطريق (بنها - المنصورة) الرئيسي. وبالتوجيه إلى وزارة الموارد المائية والري، أفادت الإدارة المركزية للموارد المائية والري بمحافظة القليوبية، أنه تم التنسيق مع الشركة المنفذة لأعمال التوسعة بطريق (بنها - المنصورة) الحر، لإحلال وتجديد فتحة الري محل الشكوى، كما تم تطهير مواسير الري الخادمة للزمام، وتم ري الأراضي الزراعية المتضررة بالكامل وحسم الشكوى وإزالة أسبابها.
وأشار إلى رصد منشور متداول بموقع التواصل الاجتماعي (فيسبوك) بشأن تضرر أهالي قرية الرياض بمركز ديروط بمحافظة أسيوط، من تراكم القمامة والمخلفات والحشائش بمصرف الرياض المار بالقرية، الأمر الذي قد يضر بالصحة العامة للمواطنين. وبالتوجيه إلى وزارة الموارد المائية والري، أفادت إدارة الصرف المختصة بأنه صدر أمر تطهير للمصرف، ونُفذ بمعدات وأجهزة الإدارة، وتم نقل المخلفات إلى المقالب العمومية وحسم الشكوى وإزالة أسبابها.
وتطرق الدكتور طارق الرفاعي إلى شكاوى المحليات، لافتأً إلى أنه تم رصد شكوى مواطن مقيم بحي المناخ بمحافظة بورسعيد، تضرر خلالها من وجود أصوات مزعجة ليلًا صادرة عن أحد الأكشاك المقامة أسفل منزله، مطالبًا بسرعة اتخاذ اللازم مراعاة لراحة المواطنين. وبالتوجيه إلى محافظة بورسعيد، أفاد حي المناخ أن إدارة الإشغالات قامت برفع الكشك المخالف لعدم حصوله على ترخيص وإزالة أسباب الشكوى.
كما تناول شكوى جماعية من قاطني شارع أمين زقزوق رجب القاضي بحي أول المحلة محافظة الغربية، بشأن تقاعس عمال النظافة عن رفع تراكمات القمامة من الشارع بصفة يومية، بما تسبب في تراكمها بكميات كبيرة وانتشار الروائح الكريهة والحشرات. وبالتوجيه إلى محافظة الغربية، أفاد حي أول المحلة الكبرى، أنه تم الدفع بالمعدات اللازمة لتنظيف الشارع وتم رفع ما يقرب من 3 أطنان، وإزالة أسباب الشكوى، بالإضافة إلى استدعاء مشرف النظافة المسؤول عن الشارع محل الشكوى وتم محاسبته بعد ثبوت تقاعسه عن القيام بعمله، مع التنبيه عليه بالالتزام برفع تراكمات القمامة بصفة يومية.
وتناول أيضاً شكوى مواطن مقيم بمنطقة أبو زعبل بمحافظة القليوبية، تضرر خلالها من قيام مالك أحد المحال التجارية بوضع حواجز بالشارع أمام متجره للحيلولة دون انتظار السيارات، وبما يعيق الحركة المرورية بالشارع.
وبالتنسيق مع محافظة القليوبية، أفادت إدارة الإشغالات بحي غرب، أنه تم إزالة الحواجز موضوع الشكوى.
إلى جانب شكوى مواطن مقيم بقرية صول بمركز أطفيح بمحافظة الجيزة، بشأن قيام مالك أحد المطاعم الكائنة بالقرية بالتعدي على حرم الطريق بحوالي أربعة أمتار، بما يضر بالصالح العام.
وبالتوجيه إلى محافظة الجيزة، أفادت الوحدة المحلية بقرية صول، بقيام إدارة الإشغالات بإزالة التعديات الكائنة على الشارع موضوع الشكوى وإزالة أسبابها.
